Tener un negocio online no es la única exigencia del mercado actual a la hora de vender los productos o servicios que los consumidores demandan. Y no es la única de las exigencias porque, en un mercado tan competitivo y con tantísima capacidad de crecimiento y avance, tener una tienda online solo nos va a garantizar una minúscula posibilidad de éxito, aún cuando para alcanzarlo hay que tener en cuenta aspectos tan imprescindibles como la reputación online.

Y es que un elemento tan peculiar como representativo de todo comercio como es la reputación online puede tanto hacer crecer nuestro negocio como llevarlo a la ruina. Cuidarla va a hacer que nuestra imagen de marca se consolide; mientras que el no protegerla lo suficiente puede causar el efecto radicalmente opuesto.

Por si no lo sabías, mientras conseguir una buena imagen de marca puede llevarnos horas e incluso años, pasar por una crisis de reputación online puede desatarse en cuestión de segundos, más aún con el módico precio que ello supone en el mercado actual.

Mantener una buena reputación, así como conservar una buena imagen de marca serán claves para que nuestro negocio tenga éxito. Y, si nos topamos de frente con una mala reputación online, he aquí los pasos que debemos seguir para sanarla:

Cómo sanar una crisis de reputación online

1. Establecer un protocolo de actuación o un plan de acción. El primer paso que debemos dar si nos encontramos con malos comentarios sobre nuestro negocio, nuestros productos o nuestros servicios es establecer un protocolo de actuación o un plan de acción. Organizarnos y planificar las pautas que vamos a seguir para sanarla es vital. Este plan de acción debe involucrar a todos los departamentos necesarios implicados.

2. Rápida o inmediata respuesta. No hay que dejar que el problema se extienda para actuar. De lo contrario, nos será mucho más complicado luego para salir. Además, si los consumidores afectados no reciben una respuesta entenderán que no nos importa su opinión, algo que el resto también tendrá en consideración.

3. Personalización. No basta con que demos una respuesta de forma inmediata. Se trata de que el consumidor afectado sienta que verdaderamente nos estamos preocupando por su situación; por tanto, sería conveniente personalizar el mensaje, ofrecer una respuesta personalizada.

4. Pedir disculpas y mostrar interés por ofrecer solución. Que pidamos disculpas está muy bien, pero mostrar interés por tratar de ofrecer solución lo está mejor todavía. Centrémonos pues en solucionar su particular asunto.

5. Explicar la medida que se va a tomar. Dar explicaciones sobre lo que la empresa está dispuesta a hacer para solucionar la situación del descontento cliente generará buena impresión tanto en él como en el resto de usuarios.

Desde luego, tener un negocio es importante, al igual que lo son otros aspectos como el que te contamos en un post anterior titulado “Cómo mejorar mi imagen corporativa”; pero, si hay algo a lo que debemos prestar especial atención es a la reputación online.

Y tú, ¿ya sabes cómo solventar tu crisis de reputación online?